W jaki sposób projektujemy rzeczy trudne, których ludzie najbardziej nienawidzą?
Istnieje projekt w celu rozwiązania problemów. Jak zapewne słyszałeś wcześniej, projektowanie nie jest aktem twórczego wyrażania siebie, ale raczej procesem rozwiązywania problemów . Dlaczego więc nie słyszymy o niesamowitych przełomach w projektowaniu, które rozwiązują największe problemy na świecie?
Jak powiedział kiedyś legendarny projektant „Kocham Nowy Jork” Milton Glaser: „Projektowanie to proces przechodzenia od istniejących warunków do preferowanych”. Ale w jakim istniejącym stanie świat potrzebuje naszej pomocy?
Istnieje kilka szanowanych organizacji globalnych, które działają na rzecz wielkich przyczyn, w takich obszarach jak bezpieczeństwo żywności i wody, możliwości gospodarcze, zmiany klimatu i środowisko, równość społeczna i dobre zarządzanie (opieka zdrowotna, bezpieczeństwo, ochrona i edukacja).
Zauważysz, jak żaden z tych elementów nie jest adresowany przez aplikacje do selfie w pierwszej dziesiątce lokalnego sklepu z aplikacjami. Dlaczego więc nie słyszymy o niesamowitych przełomach w projektowaniu, które rozwiązują największe problemy na świecie?
Nienawidzimy tego, czego nie wiemy
Wierzę, że to dlatego, że nienawidzimy tego, czego nie wiemy. Bezpieczny w naszej bańce, dla wielu z nas niewiarygodnie niewygodne jest przekraczanie progu i projektowanie problemów, których sami nie doświadczyliśmy, i potrzeba ogromnej empatii, aby dobrze sobie radzić.
Empatia to zdolność rozumienia i dzielenia się uczuciami innych. Nie jest to łatwe do zrobienia, niektórzy twierdzą, że jest to niemożliwe.
Empatia jest często mylona z prostym kuzynem, współczuciem.
Współczucie polega na okazywaniu współczucia osobie - ale niekoniecznie odczuwaniu jej uczuć. Z drugiej strony empatia często wiąże się z nieubłaganym poświęceniem - wymaga dyskomfortu, aby można było zrozumieć problem osobiście. Trudno pasjonować się rozwiązywaniem czegoś, czego sam nie czułeś ani nie widziałeś.
Jako przykład rozważ ten problem projektowy. Kiedy Doug Dietz spotkał płaczącą młodą dziewczynę ze strachu przed spędzeniem chwili w swojej świeżo zaprojektowanej maszynie do rezonansu magnetycznego, odkrył wartość empatii twarzą w twarz. Jego projekt był najnowocześniejszym, światowej klasy medycznym wzornictwem przemysłowym, ale dzieciom mniej zależało na tych aspiracjach projektowych.
Okazuje się, że dla jego klienta bardziej cenne było to, że maszyna do rezonansu magnetycznego wyglądała jak statek piracki niż zaawansowane urządzenie medyczne. Rezultatem przeprojektowania była poprawa zadowolenia pacjenta o 92%. Pacjenci byli zadowoleni, praca lekarzy stała się łatwiejsza, a jedna dziewczyna nawet po skanie zapytała mamę: „Czy możemy wrócić jutro?”
Empatia jest trudna
Rachunkowość jest prawie tak przerażająca jak rezonans magnetyczny dla 40 milionów Amerykanów, którzy obecnie pracują na własny rachunek. Zero ludzi jest podekscytowanych, gdy mówię im, że pracuję w firmie nastawionej na poprawę rachunkowości. Tak bardzo ludzie nienawidzą rachunkowości, samo słowo wywołuje nawet najjaśniejszy uśmiech, szczególnie wśród kreatywnych ludzi, którzy stanowią duży procent naszych klientów. Prawdopodobnie przestałeś czytać po tym, jak o tym wspomniałem.
Podczas rozmowy z naszymi klientami dowiedziałem się, że najczęściej używane oprogramowanie księgowe nie jest dla nich przeznaczone, jest przeznaczone dla księgowych. Większość osób, które go używają, to w rzeczywistości pełni pasji osoby prowadzące działalność na własny rachunek, zmuszone do korzystania z niezręcznych narzędzi, nieświadomych swoich uczuć.
Podobnie jak nieprzyjazna dla dziecka maszyna do rezonansu magnetycznego, większość narzędzi księgowych została zaprojektowana tak, abyś czuł się mały i wzmagał niepokój - dziwne, prawda? Bezpłatne anestezjolodzy w czasie podatków!
Nie możesz winić użytkownika, który nie rozumie przerażających terminów technicznych
Ale nie ma sposobu, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje Twój klient, jeśli nie rozmawiałeś z nim o jego życiu. Nie możesz winić użytkownika, który nie rozumie przerażających terminów technicznych i nie możesz sobie wyobrazić okoliczności, w których całe życie, pasja i kariera leży w rękach oprogramowania - musisz wejść do jego świata, aby mieć szansę na zaprojektowanie lepszego sposobu.
Wyłam się z bańki
Jak więc zbliżyć się do klienta? Wiele rozmów to początek. Ale czasami istnieje luka między raportowaniem a obserwacją, ludzie często pomijają ważne szczegóły, które mogą pomóc ci naprawdę zrozumieć problem. Zrozumienie ich i tego, do czego starają się dotrzeć, może zająć im trochę czasu.
Nieoczekiwane obserwacje mogą prowadzić do fascynujących rozmów na temat ich celów, które pomogą w zaprojektowaniu przyszłych funkcji produktu jeszcze bardziej wrażliwych na ich potrzeby. Łączenie kropek.
Każda rozmowa jest również wypełniona niewidzialnymi założeniami i stronniczościami, które odciągają dobrze zaprojektowanych projektantów od prawdy. Według naukowców każdy ma jakieś uprzedzenia. Nasze własne doświadczenia życiowe prowadzą nas do fałszywych założeń, które często wnikają w te rozmowy.
Bezpiecznie w naszej biurowej bańce, popijając koktajle z jarmużu i próżnując na stojących biurkach, nie badamy rzeczy, które mogą być oczywiste osobiście.
Empatia wymaga otwarcia oczu i uszu na perspektywy inne niż własne.
Na przykład, czy wiesz, że ponieważ konstrukcja AirBnB wymaga zatwierdzenia przez gospodarzy, którzy są czasem stronniczy w stosunku do ludzi w przeciwieństwie do siebie Afroamerykanie są o 16 procent mniej skłonni do przyjęcia na wynajem?
Jeśli należysz do 3% pracowników technicznych, którzy są Afroamerykanami, to oczywiście tak. W przeciwnym razie możesz nie myśleć o pytaniu użytkowników, czy kiedykolwiek napotkali uprzedzenia rasowe, projektując dla nich lepszą aplikację do dzielenia mieszkania. Empatia wymaga otwarcia oczu i uszu na perspektywy inne niż własne.
Połącz dłonie
Aby pomóc wypełnić tę lukę, niektóre firmy zatrudniają etnografów do badania ludzi i kultur. Etnograf projektu stara się obserwować społeczeństwo z punktu widzenia użytkownika. Według Sama Ladnera, autora A Practical Ethnography „Etnografia polega na zrozumieniu znaczenia, a nie tylko na„ szczegółach ”. Etnografowie łączą szczegóły z szerszymi wzorcami życia społecznego. ”
Jeśli „Projektowanie jest procesem przechodzenia od stanu istniejącego do preferowanego”, będziemy musieli zacząć od nauki znacznie lepszego obserwowania „stanu istniejącego”.
Nie wydarzy się to w pokoju konferencyjnym ani przy biurku, nie wydarzy się na boisku lub w raporcie podsumowującym, stanie się to, gdy wyjdziemy z budynku, wskoczymy w świat, połączymy ręce z tymi w potrzebują i pracują obok nich. Z niecierpliwością oczekuję świata, w którym zespoły wszędzie czują się niekomfortowo wraz ze swoimi klientami, dzięki czemu mogą empatycznie tworzyć lepsze rozwiązania, które rozwiązują najbardziej znienawidzone problemy na świecie.
Czy jesteś projektantem wykorzystującym empatię do projektowania czegoś, czego ludzie nienawidzą? Chciałbym usłyszeć od ciebie na [chroniony przez e-mail]!
